Skuteczne komunikowanie się z klientami pozwala uniknąć różnego rodzaju niedomówień i co za tym idzie oszczędzić czas każdej ze stron. Jasny, przejrzysty i życzliwy sposób nawiązywania i utrzymywana kontaktu z klientem zwiększa szanse na to, że zostanie on dłużej z firmą lub ponownie skorzysta z jej usług. Jedną z głównych zasad, którymi warto się kierować w komunikacji z klientem jest elastyczność. Dlaczego jest tak ważna?
Dostosuj się do klienta
Jedną z barier komunikacyjnych, o których wspominają autorzy publikacji na ten temat, jest (obok niespójności komunikatów i nieszczerych pochwał) zwracanie się do klienta w sposób bezpośredni i zbytnie spoufalanie się. Sposób komunikowania się z klientem trzeba po prostu wypracować. W niektórych przypadkach przejście z klientem na „ty” otworzy nam wiele drzwi, w innym przypadku będzie wręcz niedopuszczalne. Obserwowanie klienta, wsłuchiwanie się w jego potrzeby oraz intuicja – to składniki sukcesu, które pozwolą dopasować sposób komunikacji do konkretnej osoby. Taką taktykę doskonale wesprzeć może marketing relacyjny, bowiem jego przejawy pozwolą zdobyć cenne informacje o kliencie.
Długookresowa strategia
Marketing relacyjny to koncepcja, która ukształtowała się w latach 80. i 90. poprzedniego wieku. Celem marketingu relacyjnego jest utrzymanie długoterminowej relacji z klientem, opartej o jego lojalność i satysfakcję. Koncepcja, która liczy sobie już prawie 40 lat, może mieć zastosowanie również we współczesnych warunkach. W marketingu relacji klienci włączani są w proces powstawania, dystrybuowania i reklamowania produktów. Niebagatelną rolę odgrywają przy tym dzisiaj media społecznościowe. To właśnie za ich pośrednictwem klienci często wyrażają swoją opinię o usłudze lub produkcie. M.in. w ten sposób przedsiębiorcy korzystający z marketingu relacji pozyskują informacje na temat swoich klientów. W tym celu wykorzystują również oprogramowania typu CRM (Customer Relations Management).
W badaniu ponad 500 amerykańskich konsumentów dotyczącym ich preferencji co do kontaktu z firmami, 49% badanych wolała otrzymywać powiadomienia pisemnie, natomiast 25% preferowało kontakt telefoniczny. W przedsiębiorstwie, w którym stosuje się marketing relacji, takie preferencje klientów zostałyby uwzględnione – w tej koncepcji zadowolenie klienta jest najważniejszym elementem każdego procesu. Co więcej, informacje byłyby regularnie aktualizowane i poszerzane o dane dotyczące innych kwestii, np. poszukiwanych cech produktów lub usług.
Inbound marketing
72% osób poszukujących usługi lub produktu zwraca się z zapytaniem do wyszukiwarki Google. Z tego powodu inbound marketing cieszy się coraz większą popularnością i szacuje się, że używa go ok 93% firm. Ta strategia marketingu opiera się na podejmowaniu takich działań, które sprawią, że klient sam znajdzie firmę w internecie i w efekcie nawiąże z nią kontakt. Do działań z obszaru inbound marketingu zaliczyć można mierzenie efektywności, posługiwanie się statystykami stron oraz zwiększeniem widoczności strony za pomocą SEO. Strona internetowa ma zachęcić klienta do zgłoszenia się do firmy. W kontekście komunikacji z klientem warto zadbać również o UX (dbałość o user experience to przyłożenie wagi do czytelności i intuicyjności strony).
Nowoczesne podejście do komunikacji z klientem opiera się na obserwacji klienta, monitorowaniu jego oczekiwań i elastycznym wdrażaniu zmian. W planowaniu działań warto wziąć pod uwagę, że większość tego rodzaju działań to strategie długookresowe. Warto jednak wdrożyć odpowiednie strategie, które usprawnią komunikację między klientami a firmą, ponieważ w ślad za nią idą realne zyski.
Źródło: firmaprzyjaznaklientowi.pl – badanie satysfakcji klienta
